顧客満足度100%を目指して

昨日はたるんだ体と心に喝を入れるため数年ぶりにスポーツジムへ。おかげで心地よい筋肉痛にみまわれています。



今月は今まで商品を買って頂いたユーザーの方々に商品の状態や用途に合っていたかなど、満足されているかどうかを私が電話で直接お伺いすることにしています。

忙しい中電話を取るのが煩わしいと思う方もいらっしゃるでしょうがメールで問いかけても返信は多くないし、しかも不満に思っている人ほど返信はしないでしょうから、すみませんがご容赦ください。


このような取り組みをなぜ始めたかというと、うわべではない「顧客満足度100%」を目指すためにやるのです。安価な日用品や消耗品であれば満足度90%で許されるかもしれませんが、弊社の商品は安価ではないものであり、また問題を解決するための道具、という極めて明確なコンセプトがあります。なので弊社では今後売上や利益と同等もしくはそれ以上に顧客満足度を重要な指針としていきたいと思います。



商品をご購入頂いた方が満足されるとはすなわち「購入者が予期した効果に応えられているか」です。ここで"予期"と"効果"の2つの要素が浮かびあがり、これを忠実に再現できたときに顧客の方々が満足と思うのです。


このためまず販売者である我々は商品について“いつ/何が/何に対して/どのように”効果をもたらすかを周知する必要があります。

全ての人に対して必要かつ効果的である商品はカークーン含めほとんど皆無だと思います。

なので何も説明すること無く1億人の人が商品を買えば満足度は1%以下になります。しかし商品の効果が確実に見込める人1万人にその商品が渡れば(逆に言えば効果のみこめない、必要の無い人に買わせないようにすれば) 満足度も100%に近いものと当然なります。(ここで確実に効果的なのに「100%に"近い"」と言ったのは商品情報の欠損や齟齬によって実際は効果が認められてもその効果を体感できずに終わったことを意味します)。


つまり我々が兎にも角にもやらなければいけないのは情報発信。製品の素材や仕組みなどの客観情報と一般的なメリットとデメリット双方の情報の開示は必要最低限。デメリットを隠してモノを売れば一時的に売上は増えるかもしれませんが満足度は著しく下がります。逆にこれらを忠実におこなえば顧客満足度は90%を超えるのは難しくないかと思います。


そして難しいのが残り10%。ここで必要なのがより高度で緻密な情報収拾です。

バタフライエフェクトじゃないですが使用者のわずかな環境や行動によって効果は大きく左右される場合があります。その極めて細かい部分までを究明していき、消費者まかせの「効果があるかないかは使ってみて次第」のギャンブルを止めさせたい。




この課題が残る限り私たちも日々勉強です。小さな問題を解決するには一朝一夕とはいかない大きな事。愚直にやっていきます。




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